Профилактика конфликтных ситуаций

Пост обновлен 7 мая 2019 г.

При общении с человеком мы иногда можем спровоцировать его на негативные ответные реакции, результатом которых становится конфликтная ситуация. Не всегда мы можем понять, почему, казалось бы, незначительная фраза или невинная шутка вызвала бурную реакцию или обиду у собеседника? Что задело его в наших словах? А может дело не только в словах?! Ведь нам уже известно, что человек при контакте с другими людьми лишь 7% информации воспринимает непосредственно из слов, 38% - из того, как они были сказаны (интонации) и 55% - из сопровождаемых слова «телодвижений». Т.е., для человека важно не только то, что ему сказано, а как это сделано, и его реакции в большей мере связаны с формой сказанного, чем с содержанием.

О том, в какой форме нам лучше вести разговор с человеком, чтобы добиваться намеченной цели, очень хорошо показано в замечательной книге Дейла Карнеги «Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей». Хотя эта книга впервые была издана в середине 60-х годов прошлого века, и рассчитана на несколько иной менталитет, чем наш, она до сих пор не потеряла своей актуальности. В доходчивой, конкретной форме в ней указано, что и как мы можем использовать в общении с человеком для достижения поставленных целей. И чего не следует делать, чтобы не вызвать в человеке негативные реакции. Как бы скептически не относились к этой книге отдельные специалисты по коммуникациям, отмечу лишь, что за прошедшие десятилетия мы не сильно продвинулись вперёд от основных её положений. А по конкретике предлагаемых действий и доступности понимания материала - ей пока нет равной. По сути, эта книга - своеобразная инструкция как необходимо строить своё общение с другими людьми, с хорошими пояснениями, почему именно так, а не иначе.

Здесь будут приведены лишь несколько рекомендаций, чего нам не следует делать, чтобы не спровоцировать с человеком конфликтную ситуацию. Ибо предупредить ее проще, чем потом пытаться минимизировать и ликвидировать ее последствия. Эти рекомендации основаны на положениях об особенностях нашей психологии, и в более полном объёме приведены в вышеуказанной книге .

Рекомендации по профилактике конфликтных ситуаций

Помнить, что в ответ на проявленный к человеку знак унижения, он захочет ответить тем же, т.е. унизить обидчика, но чтобы выйти из создавшегося положения победителем, человек будет стремиться дать более сильный ответ. Зачинщик ведёт себя по тому же принципу, усиливая свои ответные реакции. Происходит быстрое нарастание напряженности, и она перерастает в конфликтную ситуацию.

2. Люди не любят, когда к ним обращаются приказным, назидательным или обвинительным тоном. Они воспринимают подобное обращение, как демонстрацию превосходства над ними и унижение. Это порождает у них негативные реакции и толкает на соответствующий, более сильный ответ. Так зарождаются конфликтные ситуации.

Поэтому, если мы хотим убедить кого-либо сделать что-то, лучше представить это таким образом, чтобы оно заинтересовало данного человека, и он нашёл в нем нечто полезное для себя. Такое обращение несёт в себе элементы сотрудничества. Например, охраннику на КПП будет лучшим подсказать человеку, что ему можно оставить в стороне машину и оформить на неё пропуск, чем просто заявить, что не пропустит машину на территорию без пропуска.

3. У каждого человека есть свое мнение и понимание, что и как должно быть сделано. Поэтому часто люди критикуют то, что сделано другими. Увы, критика является разрушительной силой, ибо бьёт наотмашь по самооценке человека, возбуждая у него негативные реакции. И вновь срабатывает психологическая защита. Вновь надевается броня, а в руки меч. Человек просто не захочет признать, что он ошибается. Он будет пытаться защититься и упорствовать в своей позиции. Чтобы расквитаться, он начнет критиковать и обвинять Вас. Таким образом, критика может перерасти в конфликтную ситуацию.

Вместо критики, свое суждение о том, что и как должно быть сделано, можно вынести иначе, не унижая человека, без намёков на своё превосходство. Неизвестно, что удалось бы сделать нам, будь мы «в его шкуре». И давайте исходить из того, что в любой ситуации каждому из нас приходится делать выбор, как нам действовать, и мы стараемся избрать наилучший вариант. Поэтому сначала лучше признать и отдать должное за то, что уже сделано.

4. Для лучшего понимания человека необходимо пытаться взглянуть на ситуацию с его позиций (взглянуть «его глазами»). Не обязательно соглашаться с ним, но понять его точку зрения необходимо. Понять ведь - не означает принять, но облегчает взаимодействие.

5. Следует помнить, юмор нередко расценивается как способ самовозвышения одного человека за счёт другого. При неумении ответить на шутку человек ищет другие формы защиты: уходит от общения, обвиняет и оскорбляет. Создается конфликтная ситуация.

6. Контролировать свои эмоции. Если охраннику сразу сложно избавится от гнева, обиды и раздражения, лучше прекратить общение до момента, пока он не возьмёт свои чувства под контроль

А как вести себя в конфликтной ситуации, если отсутствие реакции может создать впечатление, что человек стерпел из-за боязни конфликта, а это грозит потерей самоуважения и уважения окружающих. Стремление же выйти победителем из этой ситуации приведёт к нарастанию напряженности.

Единственно верный путь - реагировать так, чтобы происходило затухание агрессивных реакций другой стороны. Реакции, восстанавливающие достоинства охранника не должны быть унизительными для другой стороны и создавать впечатление, что охранник стремится к превосходству. Иногда достаточно заметить человеку, что Вы считаете его поведение неуместной попыткой самоутверждения за счет других и конфликтная ситуация будет исчерпана.

Если другая сторона намеренно идет на обострение конфликтной ситуации, то лучшая линия поведения охранников заключается в том, чтобы, хорошо зная свои права и обязанности, а также права и обязанности другой стороны, показать завышенность и необоснованность требований к себе. А вместе с тем и самому не выдвигать завышенные требования к другой стороне. Иначе, это может позволить ему обвинить охранника в превышении своих полномочий. Интонация охранника в общении должна быть спокойной и уверенной.


Просмотров: 5
ГРУППА КОМПАНИЙ

ЦЕРБЕР

Современные средства безопасности
                            на страже Вашего покоя!

МЫ В СЕТИ

© 2019 Группа компаний «ЦЕРБЕР»